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Práxis Educativa
Curso de Qualidade e Excelência no Atendimento - Cuiabá - Mato Grosso
As aulas do curso Excelência no Atendimento ao Público ocorrem na instituição de forma presencial.
O aluno tem 20 horas de curso.
Com a conclusão do curso, o aluno recebe certificação emitida pela Práxis Educativa
Tendo em vista que o mal atendimento realizado por funcionários de diferentes áreas prejudica a imagem e o desempenho de grandes empresas, a Práxis Educativa oferece este curso, onde você podeá aprimorar as técnicas de trato com o público garantindo a satisfação dos clientes.
Curso realizado com professores altamente capacitados, em excelentes instalações, ministrados por professores com vasta experiência e reconhecimento.
A todas as pessoas que trabalham de forma direta ou indireta com a área de atendimento de empresas.
Ao realizar este curso, os alunos poderão trabalhar em cargos de atendimento ao públicos nos mais diferentes setores, secretarias e recepções.
O salário esperado é em torno de R$1.200 reais
Objetivos
Formar Recepcionistas - Telefonistas para trabalhar em empresas de pequeno, médio e grande porte e nos mais diferentes ramos empresariais.
É uma profissão com grande procura de profissionais.
Veja abaixo as várias especializações onde poderá atuar.
Recepcionista de eventos- Recepcionista de hotel- Recepcionista em hospital- Recepcionista - Telefonista de empresas comerciais ou industriais.- Recepcionista de consultório- Recepcionista de clinica- Recepcionista bilíngue- Secretaria recepcionista- Recepcionista atendente- Recepcionista de caixa- Recepcionista de academia- Recepcionista de restaurante.
Pré-Requisitos
É recomendável que o(a) aluno(a) esteja cursando o 2º Grau ou equivalente.
Público Alvo
INICIANTE - 08 HORAS
Quem deseja atuar como Recepcionistas - Telefonistas em empresas de qualquer porte e ramo, tais como: consultórios médicos ou dentários, clínicas médicas, hotéis, indústrias, lojas, imobiliárias, revendas de veículos, agências de turismo, bancos, shopping centers, hospitais, eventos, etc.
Atendimento ao Público (telefônico e pessoal)
Relações Humanas
Etiqueta
Ética e Postura Profissional
Vestimenta
Recepção e Atendimento
Rotina da Recepção
Obrigações Profissionais
Competências
Aulas Práticas em Aparelho P.A.B.X.
Fraseologia
Módulos
1- O trabalho da Recepcionista - Telefonista
- O que faz um(a) Recepcionista / Telefonista?;
- As habilidades necessárias para um(a) Recepcionista / Telefonista;
- Os conhecimentos necessários para um(a) Recepcionista / Telefonista;
- Os requisitos físicos para um(a) Recepcionista / Telefonista;
- Como deve ser a sala da recepcionista / telefonista?;
- O que a recepcionista / telefonista deve ter sempre perto?;
- As qualidades pessoais de um(a) Recepcionista / Telefonista;
- O que fazer se a recepcionista é fumante?;
- Procedimentos importantes na recepção;
- Procedimento para anotar recados;
- Procedimento ético da telefonista;
- Procedimento para recepção e encaminhamento de visitantes;
- Procedimento para controle das ligações telefônicas;
- Procedimento para transferir chamadas telefônicas;
2 - Técnicas de Comunicação
- O que é a comunicação?;
- Qual é a importância da comunicação para um (a) Recepcionista / Telefonista?;
- Os objetivos da Comunicação;
- Os elementos básicos da comunicação;
- Os obstáculos à comunicação;
- Os cuidados que o emissor deve ter;
- As formas de comunicação;
- Como é realizada a comunicação face a face?;
- Como é realizada a comunicação telefônica?;
- Técnicas para saber ouvir;
- Recomendações para melhorar a comunicação oral;
- Qual é a importância do telefone?;
- Como avaliar sua voz ao telefone?;
- Regras gerais ao telefone;
- Código telefônico para soletrar;
- Procedimentos ao telefone;
- Como atender uma chamada externa?;
- Como registrar um recado?;
- Fazendo uma chamada;
3 - O telefone
- Histórico;
- Como funciona o telefone?;
- Como funciona a rede telefônica?;
- Como criar sua própria rede telefônica?;
- Como efetuar uma chamada?;
- Largura de banda do telefone;
- Por que o telefone ainda funciona mesmo quando a casa está sem eletricidade?;
- Telefones sem fio;
- O que os dígitos de um número de telefone significam?;
- Como funcionavam as centrais telefônicas antigas (comutação manual)?;
- Como funcionam as centrais telefônicas modernas (Automática)?;
4- PABX, PBX, KS
- Os sistemas telefônicos usados nas empresas;
- Sistemas multi-linhas ou key-less (sem teclas);
- Sistemas ks (key system);
- Pmbx (private manual branch exchange);
- Pabx (private automatic branch exchange);
- O que são os ramais da pabx?;
- O que é uma linha-tronco?;
- O que é o número-chave ou piloto?;
- Os tipos de ramais existentes em uma pabx;
- O que é a manutenção preventiva da pabx?;
- O que é a manutenção corretiva?;
- O que a telefonista deve fazer após uma manutenção ter sido efetuada?;
- Procedimentos operacionais em uma mesa telefônica;
- Atender uma ligação interna;
- Fazer uma ligação interna;
- Atender uma ligação externa;
- Fazer uma ligação externa;
- Tansferir uma ligação externa para um ramal;
- Consoles baseada em microcomputadores;
- Histórico das consoles ou mesa telefônica da pbx;
- Consoles baseado em microcomputadores;
- As principais vantagens deste tipo de mesa;
- Cti (computer-telephony integration);
- Serviços de diretório;
- Saudações pré-gravadas;
- Recados;
- Bina ou ani (automatic number identification);
- Gravação;
- Gravação de chamadas;
- Resumo das facilidades existentes em uma pabx moderna;
- Manual de facilidades de uma pabx moderna;
- Manual operacional do usuário;
- Serviços de voz;
- O que é o correio de voz?;
- Serviço voice announcements;
- Serviço thru-dial (solicita o número do ramal);
- Serviço agenda diária;
- Serviço menus de voz;
- Formulário de voz (voice forms);
- Linhas tronco;
- O que é uma linha tronco?;
- O que é direcionamento de linha tronco?;
- Conceitos diversos;
- O que significa a sigla ddr e o que ela possibilita?;
- O que é um bloqueador de interurbanos?;
- O que é o pulso?;
- Serviço noturno;
- Classes do terminal telefônico;
5 - Call Center
- Call center;
- O que é um Call Center?;
- DAC;
- URAs;
- Unidade de Discagem antecipada;
- CTI;
- PA - Posição de atendimento;
- Gravadores Digitais;
- Secretárias eletrônicas;
- Roteiros ou scripts;
- Sistema de Estatísticas;
- Linhas telefônicas;
- Fone auricular para cabeça (headset);
- Anunciador digital;
- Como é a organizado um Call Center?;
6 - Serviços das Companhias Telefonicas
- Códigos das operadoras no Brasil;
- Relação das operadoras no Brasil;
- Ligações locais;
- O que é uma ligação local?;
- O que são ligações locais a cobrar?;
- As tarifas de ligações locais - fixo a fixo;
- Ligações de longa distancia;
- O que são ligações de longa distancia (ddd)?;
- Qual é o significado da sigla ddd?;
- Os ddd das principais capitais brasileiras;
- As tarifas de ligações interurbanas ddd - fixo a fixo;
- Como fazer para consultar listas telefônicas de outros estados ou outros paises e códigos ddd e ddi?;
- Ligações internacionais;
- O que são ligações internacionais - ddi?;
- Qual é o significado da sigla ddi?;
- O que são ligações internacionais via telefonista?;
- Como fazer uma ligação internacional a cobrar?;
- Códigos não geográficos;
- O que são ligações para códigos não geográficos?;
- Código não geográfico;
- Ligações para serviços;
- O que são ligações para serviços?;
- Código de acesso a serviços de utilidade pública;
- Fusos horários;
- Fuso horário em relação à cidade do Rio de Janeiro;
- Listas telefônicas;
- Telefones celulares;
- Serviços normalmente oferecidos pelas operadoras;
- Relação dos serviços oferecidos pelas operadoras;
- Folha de Auto-Avaliação da Unidade 6.
7 - Organização de Empresas
- O que é uma empresa?;
- Elementos de uma empresa;
- Categorias de empresas;
- O que é pessoa física e pessoa jurídica?;
- Classificação das empresas;
- Classificação em função do porte;
- Classificação em função da nacionalidade e de propriedade das empresas;
- Classificação por ramo de atividade;
- Relações humanas na empresa;
- Qual é o objetivo das relações humanas?;
- O que é uma equipe?;
- Dez mandamentos do participante de uma equipe;
- Representações gráficas;
- Organograma;
- O que é um organograma?;
- Cuidados na elaboração de um organograma;
- Fluxograma;
- O que é um fluxograma?;
- Para que serve um fluxograma?;
- Como construir um fluxograma?;
- Símbolos de um fluxograma;
- Cronograma;
- O que é um cronograma?;
- Para que serve um cronograma?;
- Como é construído um cronograma?;
8 - Equipamentos de um escritório
- Telefone;
- Xerox;
- Fax;
- O que é o fax?;
- Como funciona o fax?;
- Que operações o fax pode executar?;
- Cuidados com o papel térmico;
- Cuidados na recepção;
- Máquinas de calcular;
- Microcomputador;
- O que é um microcomputador?;
- Componentes de um microcomputador;
9 - O arquivo e as técnicas de arquivamento
- O que é um arquivo?;
- O que é arquivar?;
- Por que arquivar?;
- Qual é a importância do arquivo?;
- Para que serve um arquivo?;
- Classificação de arquivo segundo a localização;
- Classificação de arquivos quanto ao prazo de arquivamento;
- Qualidades de um bom arquivo;
- Conservação de arquivos;
- Recomendações úteis sobre arquivamento;
- Sistemas físicos de arquivamento;
- Sistema vertical;
- Vantagens e desvantagens do sistema vertical;
- Móvel para o sistema vertical;
- Sistema horizontal;
- Sistema rotativo;
- Classificação alfabética;
- Regras de classificação alfabética para nomes de pessoas;
- Regras de classificação alfabética para nomes de empresas;
- Métodos de arquivamento;
- Método de arquivamento por nome;
- Método de arquivamento por assunto;
- Método geográfico;
- Método cronológico;
- Método numérico;
- Método numérico comum ou ordinário;
- Método numérico duplex;
- Microfilmagem;
10 - Documentos Comerciais
- O cheque;
- Tipos de cheques;
- Como preencher corretamente um cheque;
- Perda, extravio ou furto;
- Falta de fundos;
- Depósito em cheque;
- Ordem de pagamento;
- Nota promissória;
- Como preencher corretamente uma nota promissória;
- Recibo;
- Nota fiscal;
- Tipos de nf's;
- Fatura;
- Duplicata;
- Rotina administrativa da fatura / duplicata;
- Modelos de duplicatas;
- Borderô;
- Como emitir um borderô;
- Darf - documento de arrecadação de receitas federais;
- Como preencher o darf;
11 - Português Prático
- O que é abreviar?;
- Tipos de abreviações;
- Recomendações para abreviação;
- Abreviação de estados, territórios e distrito federal;
- Abreviações de endereço;
- Abreviações de profissão;
- Abreviações de tratamento;
- Abreviações de meses;
- Outras abreviaturas;
- Emprego dos pronomes de tratamento e concordância;
- Divisão silábica;
12 - Correspondências
- Classificações da correspondência;
- Classificação pela distribuição;
- Classificação pelo destinatário;
- Classificação pela velocidade;
- Classificação pelo sigilo;
- Tipos de correspondências;
- Estilo bloco-compacto;
- Estilo semi-bloco;
- Estilo ofício Memorando;
- Carta;
- Circular;
- Requerimento;
- Declaração;
- Ofício;
- Procuração;
- Atestado;
- Telex;
- Relatório;
- Aviso;
- Edital;
- Certidão;
- Instrução;
- Telegrama;
- Ata;
13 - Serviço Postal
- Os envelopes;
- Introdução às recomendações da ECT;
- Tipos de serviços postais;
- Limites de dimensões e pesos;
14 - Rotina de seção de correspondência e arquivo
- Serviço de correspondência;
- Recebimento de correspondência;
- Expedição de correspondência;
- Redação e datilografia;
- Serviço de arquivo;