Curso de Qualidade e Excelência no Atendimento

Ainda hoje muitos funcionários públicos, mesmo os concursados, atendem muito mal aos cidadãos que os procuram, fazendo com que a imagem dos órgãos em que trabalham fique prejudicada, bem como, em muitas vezes, o próprio andamento dos trabalhos.







Buscar a otimização do atendimento ao público e da prestação de serviços por parte dos profissionais dos diferentes Órgãos Públicos, fazendo com que o público se sinta satisfeito e com prazer ao retornar ao mesmo quando necessário, formando uma melhor imagem do referido órgão e de seus dirigentes.

Teoria e Prática

A todos os funcionários públicos envolvidos direta ou indiretamente na área de atendimento.

Entrega de certificado no encerramento do curso

Objetivos

Formar Recepcionistas - Telefonistas para trabalhar em empresas de pequeno, médio e grande porte e nos mais diferentes ramos empresariais.

É uma profissão com grande procura de profissionais.

Veja abaixo as várias especializações onde poderá atuar.

Recepcionista de eventos- Recepcionista de hotel- Recepcionista em hospital- Recepcionista - Telefonista de empresas comerciais ou industriais.- Recepcionista de consultório- Recepcionista de clinica- Recepcionista bilíngue- Secretaria recepcionista- Recepcionista atendente- Recepcionista de caixa- Recepcionista de academia- Recepcionista de restaurante.

Pré-Requisitos

É recomendável que o(a) aluno(a) esteja cursando o 2º Grau ou equivalente.

Público Alvo

INICIANTE - 08 HORAS
Quem deseja atuar como Recepcionistas - Telefonistas em empresas de qualquer porte e ramo, tais como: consultórios médicos ou dentários, clínicas médicas, hotéis, indústrias, lojas, imobiliárias, revendas de veículos, agências de turismo, bancos, shopping centers, hospitais, eventos, etc.

•   Quem deseja aprender a profissão de Recepcionista - Telefonista (homem ou mulher).
•  
• AVANÇADO - 08 HORAS
  Profissionais (Recepcionistas - Telefonistas) que já atuam na função, porém nunca fizeram um curso formal de recepcionista - telefonistas e que desejam aperfeiçoamento de modo a aspirar promoções em suas empresas.
• Conteúdo programático

  Atendimento ao Público (telefônico e pessoal)

  Relações Humanas

  Etiqueta

  Ética e Postura Profissional

  Vestimenta

  Recepção e Atendimento

  Rotina da Recepção

  Obrigações Profissionais

  Competências

  Aulas Práticas em Aparelho P.A.B.X.

  Fraseologia

  Módulos
  

  1- O trabalho da Recepcionista - Telefonista

  - O que faz um(a) Recepcionista / Telefonista?;
  - As habilidades necessárias para um(a) Recepcionista / Telefonista;
  - Os conhecimentos necessários para um(a) Recepcionista / Telefonista; 
  - Os requisitos físicos para um(a) Recepcionista / Telefonista;
  - Como deve ser a sala da recepcionista / telefonista?;
  - O que a recepcionista / telefonista deve ter sempre perto?;
  - As qualidades pessoais de um(a) Recepcionista / Telefonista;
  - O que fazer se a recepcionista é fumante?;
  - Procedimentos importantes na recepção;
  - Procedimento para anotar recados;
  - Procedimento ético da telefonista; 
  - Procedimento para recepção e encaminhamento de visitantes;
  - Procedimento para controle das ligações telefônicas;
  - Procedimento para transferir chamadas telefônicas;

  2 - Técnicas de Comunicação
  

  - O que é a comunicação?;
  - Qual é a importância da comunicação para um (a) Recepcionista / Telefonista?;
  - Os objetivos da Comunicação;
  - Os elementos básicos da comunicação;
  - Os obstáculos à comunicação;
  - Os cuidados que o emissor deve ter;
  - As formas de comunicação;
  - Como é realizada a comunicação face a face?;
  - Como é realizada a comunicação telefônica?;
  - Técnicas para saber ouvir;
  - Recomendações para melhorar a comunicação oral;
  - Qual é a importância do telefone?;
  - Como avaliar sua voz ao telefone?;
  - Regras gerais ao telefone;
  - Código telefônico para soletrar;
  - Procedimentos ao telefone;
  - Como atender uma chamada externa?;
  - Como registrar um recado?;
  - Fazendo uma chamada;

  3 - O telefone
  

  - Histórico;
  - Como funciona o telefone?;
  - Como funciona a rede telefônica?;
  - Como criar sua própria rede telefônica?;
  - Como efetuar uma chamada?;
  - Largura de banda do telefone;
  - Por que o telefone ainda funciona mesmo quando a casa está sem eletricidade?;
  - Telefones sem fio;
  - O que os dígitos de um número de telefone significam?;
  - Como funcionavam as centrais telefônicas antigas (comutação manual)?;
  - Como funcionam as centrais telefônicas modernas (Automática)?;

  4- PABX, PBX, KS
  

  - Os sistemas telefônicos usados nas empresas;
  - Sistemas multi-linhas ou key-less (sem teclas);
  - Sistemas ks (key system);
  - Pmbx (private manual branch exchange);
  - Pabx (private automatic branch exchange);
  - O que são os ramais da pabx?;
  - O que é uma linha-tronco?;
  - O que é o número-chave ou piloto?;
  - Os tipos de ramais existentes em uma pabx;
  - O que é a manutenção preventiva da pabx?;
  - O que é a manutenção corretiva?;
  - O que a telefonista deve fazer após uma manutenção ter sido efetuada?;
  - Procedimentos operacionais em uma mesa telefônica;
  - Atender uma ligação interna;
  - Fazer uma ligação interna;
  - Atender uma ligação externa;
  - Fazer uma ligação externa;
  - Tansferir uma ligação externa para um ramal;
  - Consoles baseada em microcomputadores;
  - Histórico das consoles ou mesa telefônica da pbx;
  - Consoles baseado em microcomputadores;
  - As principais vantagens deste tipo de mesa;
  - Cti (computer-telephony integration);
  - Serviços de diretório;
  - Saudações pré-gravadas;
  - Recados;
  - Bina ou ani (automatic number identification);
  - Gravação;
  - Gravação de chamadas;
  - Resumo das facilidades existentes em uma pabx moderna;
  - Manual de facilidades de uma pabx moderna;
  - Manual operacional do usuário;
  - Serviços de voz;
  - O que é o correio de voz?;
  - Serviço voice announcements;
  - Serviço thru-dial (solicita o número do ramal);
  - Serviço agenda diária;
  - Serviço menus de voz;
  - Formulário de voz (voice forms);
  - Linhas tronco;
  - O que é uma linha tronco?;
  - O que é direcionamento de linha tronco?;
  - Conceitos diversos;
  - O que significa a sigla ddr e o que ela possibilita?;
  - O que é um bloqueador de interurbanos?;
  - O que é o pulso?;
  - Serviço noturno;
  - Classes do terminal telefônico;

  5 - Call Center
  

  - Call center;
  - O que é um Call Center?;
  - DAC;
  - URAs;
  - Unidade de Discagem antecipada;
  - CTI;
  - PA - Posição de atendimento;
  - Gravadores Digitais;
  - Secretárias eletrônicas;
  - Roteiros ou scripts;
  - Sistema de Estatísticas;
  - Linhas telefônicas;
  - Fone auricular para cabeça (headset);
  - Anunciador digital;
  - Como é a organizado um Call Center?;

  6 - Serviços das Companhias Telefonicas
  

  - Códigos das operadoras no Brasil;
  - Relação das operadoras no Brasil;
  - Ligações locais;
  - O que é uma ligação local?;
  - O que são ligações locais a cobrar?;
  - As tarifas de ligações locais - fixo a fixo;
  - Ligações de longa distancia;
  - O que são ligações de longa distancia (ddd)?;
  - Qual é o significado da sigla ddd?;
  - Os ddd das principais capitais brasileiras;
  - As tarifas de ligações interurbanas ddd - fixo a fixo;
  - Como fazer para consultar listas telefônicas de outros estados ou outros paises e códigos ddd e ddi?;
  - Ligações internacionais;
  - O que são ligações internacionais - ddi?;
  - Qual é o significado da sigla ddi?;
  - O que são ligações internacionais via telefonista?;
  - Como fazer uma ligação internacional a cobrar?;
  - Códigos não geográficos;
  - O que são ligações para códigos não geográficos?;
  - Código não geográfico;
  - Ligações para serviços;
  - O que são ligações para serviços?;
  - Código de acesso a serviços de utilidade pública;
  - Fusos horários;
  - Fuso horário em relação à cidade do Rio de Janeiro;
  - Listas telefônicas;
  - Telefones celulares;
  - Serviços normalmente oferecidos pelas operadoras;
  - Relação dos serviços oferecidos pelas operadoras;
  - Folha de Auto-Avaliação da Unidade 6.

  7 - Organização de Empresas
  

  - O que é uma empresa?;
  - Elementos de uma empresa;
  - Categorias de empresas;
  - O que é pessoa física e pessoa jurídica?;
  - Classificação das empresas;
  - Classificação em função do porte;
  - Classificação em função da nacionalidade e de propriedade das empresas;
  - Classificação por ramo de atividade;
  - Relações humanas na empresa;
  - Qual é o objetivo das relações humanas?;
  - O que é uma equipe?;
  - Dez mandamentos do participante de uma equipe;
  - Representações gráficas;
  - Organograma;
  - O que é um organograma?;
  - Cuidados na elaboração de um organograma;
  - Fluxograma;
  - O que é um fluxograma?;
  - Para que serve um fluxograma?;
  - Como construir um fluxograma?;
  - Símbolos de um fluxograma;
  - Cronograma;
  - O que é um cronograma?;
  - Para que serve um cronograma?;
  - Como é construído um cronograma?;

  8 - Equipamentos de um escritório
  

  - Telefone;
  - Xerox;
  - Fax;
  - O que é o fax?;
  - Como funciona o fax?;
  - Que operações o fax pode executar?;
  - Cuidados com o papel térmico;
  - Cuidados na recepção;
  - Máquinas de calcular;
  - Microcomputador;
  - O que é um microcomputador?;
  - Componentes de um microcomputador;

  9 - O arquivo e as técnicas de arquivamento
  

  - O que é um arquivo?;
  - O que é arquivar?;
  - Por que arquivar?;
  - Qual é a importância do arquivo?;
  - Para que serve um arquivo?;
  - Classificação de arquivo segundo a localização;
  - Classificação de arquivos quanto ao prazo de arquivamento;
  - Qualidades de um bom arquivo;
  - Conservação de arquivos;
  - Recomendações úteis sobre arquivamento;
  - Sistemas físicos de arquivamento;
  - Sistema vertical;
  - Vantagens e desvantagens do sistema vertical;
  - Móvel para o sistema vertical;
  - Sistema horizontal;
  - Sistema rotativo;
  - Classificação alfabética;
  - Regras de classificação alfabética para nomes de pessoas;
  - Regras de classificação alfabética para nomes de empresas;
  - Métodos de arquivamento;
  - Método de arquivamento por nome;
  - Método de arquivamento por assunto;
  - Método geográfico;
  - Método cronológico;
  - Método numérico;
  - Método numérico comum ou ordinário;
  - Método numérico duplex;
  - Microfilmagem;

  10 - Documentos Comerciais
  

  - O cheque;
  - Tipos de cheques;
  - Como preencher corretamente um cheque;
  - Perda, extravio ou furto;
  - Falta de fundos;
  - Depósito em cheque;
  - Ordem de pagamento;
  - Nota promissória;
  - Como preencher corretamente uma nota promissória;
  - Recibo;
  - Nota fiscal;
  - Tipos de nf's;
  - Fatura;
  - Duplicata;
  - Rotina administrativa da fatura / duplicata;
  - Modelos de duplicatas;
  - Borderô;
  - Como emitir um borderô;
  - Darf - documento de arrecadação de receitas federais;
  - Como preencher o darf;

  11 - Português Prático
  

  - O que é abreviar?;
  - Tipos de abreviações;
  - Recomendações para abreviação;
  - Abreviação de estados, territórios e distrito federal;
  - Abreviações de endereço;
  - Abreviações de profissão;
  - Abreviações de tratamento;
  - Abreviações de meses;
  - Outras abreviaturas;
  - Emprego dos pronomes de tratamento e concordância;
  - Divisão silábica;

  12 - Correspondências
  

  - Classificações da correspondência;
  - Classificação pela distribuição;
  - Classificação pelo destinatário;
  - Classificação pela velocidade;
  - Classificação pelo sigilo;
  - Tipos de correspondências;
  - Estilo bloco-compacto;
  - Estilo semi-bloco;
  - Estilo ofício Memorando;
  - Carta;
  - Circular;
  - Requerimento;
  - Declaração;
  - Ofício;
  - Procuração;
  - Atestado;
  - Telex;
  - Relatório;
  - Aviso;
  - Edital;
  - Certidão;
  - Instrução;
  - Telegrama;
  - Ata;

  13 - Serviço Postal
  

  - Os envelopes;
  - Introdução às recomendações da ECT;
  - Tipos de serviços postais;
  - Limites de dimensões e pesos;

  14 - Rotina de seção de correspondência e arquivo
  

  - Serviço de correspondência;
  - Recebimento de correspondência;
  - Expedição de correspondência;
  - Redação e datilografia; 
  - Serviço de arquivo;