Curso de Qualidade e Excelência no Atendimento - Cuiabá - Mato Grosso - Práxis Educativa - I29939

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Curso de Qualidade e Excelência no Atendimento
Método: Presencial
Locais Disponíveis:
Tipo: Cursos
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Práxis Educativa

Curso de Qualidade e Excelência no Atendimento - Cuiabá - Mato Grosso

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Análise da Educaedu

Pablo Nieves
Curso de Qualidade e Excelência no Atendimento
  • Modalidade

    As aulas do curso Excelência no Atendimento ao Público ocorrem na instituição de forma presencial.

  • Duração

    O aluno tem 20 horas de curso.

  • Certificado Oficial

    Com a conclusão do curso, o aluno recebe certificação emitida pela Práxis Educativa

  • Considerações

    Tendo em vista que o mal atendimento realizado por funcionários de diferentes áreas prejudica a imagem e o desempenho de grandes empresas, a Práxis Educativa oferece este curso, onde você podeá aprimorar as técnicas de trato com o público garantindo a satisfação dos clientes.

    Curso realizado com professores altamente capacitados, em excelentes instalações, ministrados por professores com vasta experiência e reconhecimento.

  • Dirigido a

    A todas as pessoas que trabalham de forma direta ou indireta com a área de atendimento de empresas.

  • Área de atuação

    Ao realizar este curso, os alunos poderão trabalhar em cargos de atendimento ao públicos nos mais diferentes setores, secretarias e recepções.

  • Salário estimado

    O salário esperado é em torno de R$1.200 reais

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Curso de Qualidade e Excelência no Atendimento - Cuiabá - Mato Grosso Comentários sobre Curso de Qualidade e Excelência no Atendimento - Cuiabá - Mato Grosso
Objetivos:
Ainda hoje muitos funcionários públicos, mesmo os concursados, atendem muito mal aos cidadãos que os procuram, fazendo com que a imagem dos órgãos em que trabalham fique prejudicada, bem como, em muitas vezes, o próprio andamento dos trabalhos.







Buscar a otimização do atendimento ao público e da prestação de serviços por parte dos profissionais dos diferentes Órgãos Públicos, fazendo com que o público se sinta satisfeito e com prazer ao retornar ao mesmo quando necessário, formando uma melhor imagem do referido órgão e de seus dirigentes.
Estágio:
Teoria e Prática
Dirigido a:
A todos os funcionários públicos envolvidos direta ou indiretamente na área de atendimento.
Diploma:
Entrega de certificado no encerramento do curso
Conteúdo:

Objetivos

Formar Recepcionistas - Telefonistas para trabalhar em empresas de pequeno, médio e grande porte e nos mais diferentes ramos empresariais.

É uma profissão com grande procura de profissionais.

Veja abaixo as várias especializações onde poderá atuar.

Recepcionista de eventos- Recepcionista de hotel- Recepcionista em hospital- Recepcionista - Telefonista de empresas comerciais ou industriais.- Recepcionista de consultório- Recepcionista de clinica- Recepcionista bilíngue- Secretaria recepcionista- Recepcionista atendente- Recepcionista de caixa- Recepcionista de academia- Recepcionista de restaurante.

Pré-Requisitos

É recomendável que o(a) aluno(a) esteja cursando o 2º Grau ou equivalente.

Público Alvo

INICIANTE - 08 HORAS
Quem deseja atuar como Recepcionistas - Telefonistas em empresas de qualquer porte e ramo, tais como: consultórios médicos ou dentários, clínicas médicas, hotéis, indústrias, lojas, imobiliárias, revendas de veículos, agências de turismo, bancos, shopping centers, hospitais, eventos, etc.

  •   Quem deseja aprender a profissão de Recepcionista - Telefonista (homem ou mulher).
  •  
  • AVANÇADO - 08 HORAS
    Profissionais (Recepcionistas - Telefonistas) que já atuam na função, porém nunca fizeram um curso formal de recepcionista - telefonistas e que desejam aperfeiçoamento de modo a aspirar promoções em suas empresas.
  • Conteúdo programático

    Atendimento ao Público (telefônico e pessoal)

    Relações Humanas

    Etiqueta

    Ética e Postura Profissional

    Vestimenta

    Recepção e Atendimento

    Rotina da Recepção

    Obrigações Profissionais

    Competências

    Aulas Práticas em Aparelho P.A.B.X.

    Fraseologia

    Módulos

    1- O trabalho da Recepcionista - Telefonista

    - O que faz um(a) Recepcionista / Telefonista?;
    - As habilidades necessárias para um(a) Recepcionista / Telefonista;
    - Os conhecimentos necessários para um(a) Recepcionista / Telefonista; 
    - Os requisitos físicos para um(a) Recepcionista / Telefonista;
    - Como deve ser a sala da recepcionista / telefonista?;
    - O que a recepcionista / telefonista deve ter sempre perto?;
    - As qualidades pessoais de um(a) Recepcionista / Telefonista;
    - O que fazer se a recepcionista é fumante?;
    - Procedimentos importantes na recepção;
    - Procedimento para anotar recados;
    - Procedimento ético da telefonista; 
    - Procedimento para recepção e encaminhamento de visitantes;
    - Procedimento para controle das ligações telefônicas;
    - Procedimento para transferir chamadas telefônicas;

    2 - Técnicas de Comunicação

    - O que é a comunicação?;
    - Qual é a importância da comunicação para um (a) Recepcionista / Telefonista?;
    - Os objetivos da Comunicação;
    - Os elementos básicos da comunicação;
    - Os obstáculos à comunicação;
    - Os cuidados que o emissor deve ter;
    - As formas de comunicação;
    - Como é realizada a comunicação face a face?;
    - Como é realizada a comunicação telefônica?;
    - Técnicas para saber ouvir;
    - Recomendações para melhorar a comunicação oral;
    - Qual é a importância do telefone?;
    - Como avaliar sua voz ao telefone?;
    - Regras gerais ao telefone;
    - Código telefônico para soletrar;
    - Procedimentos ao telefone;
    - Como atender uma chamada externa?;
    - Como registrar um recado?;
    - Fazendo uma chamada;

    3 - O telefone

    - Histórico;
    - Como funciona o telefone?;
    - Como funciona a rede telefônica?;
    - Como criar sua própria rede telefônica?;
    - Como efetuar uma chamada?;
    - Largura de banda do telefone;
    - Por que o telefone ainda funciona mesmo quando a casa está sem eletricidade?;
    - Telefones sem fio;
    - O que os dígitos de um número de telefone significam?;
    - Como funcionavam as centrais telefônicas antigas (comutação manual)?;
    - Como funcionam as centrais telefônicas modernas (Automática)?;

    4- PABX, PBX, KS

    Os sistemas telefônicos usados nas empresas;
    - Sistemas multi-linhas ou key-less (sem teclas);
    - Sistemas ks (key system);
    - Pmbx (private manual branch exchange);
    - Pabx (private automatic branch exchange);
    - O que são os ramais da pabx?;
    - O que é uma linha-tronco?;
    - O que é o número-chave ou piloto?;
    - Os tipos de ramais existentes em uma pabx;
    - O que é a manutenção preventiva da pabx?;
    - O que é a manutenção corretiva?;
    - O que a telefonista deve fazer após uma manutenção ter sido efetuada?;
    - Procedimentos operacionais em uma mesa telefônica;
    - Atender uma ligação interna;
    - Fazer uma ligação interna;
    - Atender uma ligação externa;
    - Fazer uma ligação externa;
    - Tansferir uma ligação externa para um ramal;
    - Consoles baseada em microcomputadores;
    - Histórico das consoles ou mesa telefônica da pbx;
    - Consoles baseado em microcomputadores;
    - As principais vantagens deste tipo de mesa;
    - Cti (computer-telephony integration);
    - Serviços de diretório;
    - Saudações pré-gravadas;
    - Recados;
    - Bina ou ani (automatic number identification);
    - Gravação;
    - Gravação de chamadas;
    - Resumo das facilidades existentes em uma pabx moderna;
    - Manual de facilidades de uma pabx moderna;
    - Manual operacional do usuário;
    - Serviços de voz;
    - O que é o correio de voz?;
    - Serviço voice announcements;
    - Serviço thru-dial (solicita o número do ramal);
    - Serviço agenda diária;
    - Serviço menus de voz;
    - Formulário de voz (voice forms);
    - Linhas tronco;
    - O que é uma linha tronco?;
    - O que é direcionamento de linha tronco?;
    - Conceitos diversos;
    - O que significa a sigla ddr e o que ela possibilita?;
    - O que é um bloqueador de interurbanos?;
    - O que é o pulso?;
    - Serviço noturno;
    - Classes do terminal telefônico;

    5 - Call Center

    - Call center;
    - O que é um Call Center?;
    - DAC;
    - URAs;
    - Unidade de Discagem antecipada;
    - CTI;
    - PA - Posição de atendimento;
    - Gravadores Digitais;
    - Secretárias eletrônicas;
    - Roteiros ou scripts;
    - Sistema de Estatísticas;
    - Linhas telefônicas;
    - Fone auricular para cabeça (headset);
    - Anunciador digital;
    - Como é a organizado um Call Center?;

    6 - Serviços das Companhias Telefonicas

    - Códigos das operadoras no Brasil;
    - Relação das operadoras no Brasil;
    - Ligações locais;
    - O que é uma ligação local?;
    - O que são ligações locais a cobrar?;
    - As tarifas de ligações locais - fixo a fixo;
    - Ligações de longa distancia;
    - O que são ligações de longa distancia (ddd)?;
    - Qual é o significado da sigla ddd?;
    - Os ddd das principais capitais brasileiras;
    - As tarifas de ligações interurbanas ddd - fixo a fixo;
    - Como fazer para consultar listas telefônicas de outros estados ou outros paises e códigos ddd e ddi?;
    - Ligações internacionais;
    - O que são ligações internacionais - ddi?;
    - Qual é o significado da sigla ddi?;
    - O que são ligações internacionais via telefonista?;
    - Como fazer uma ligação internacional a cobrar?;
    - Códigos não geográficos;
    - O que são ligações para códigos não geográficos?;
    - Código não geográfico;
    - Ligações para serviços;
    - O que são ligações para serviços?;
    - Código de acesso a serviços de utilidade pública;
    - Fusos horários;
    - Fuso horário em relação à cidade do Rio de Janeiro;
    - Listas telefônicas;
    - Telefones celulares;
    - Serviços normalmente oferecidos pelas operadoras;
    - Relação dos serviços oferecidos pelas operadoras;
    - Folha de Auto-Avaliação da Unidade 6.

    7 - Organização de Empresas

    - O que é uma empresa?;
    - Elementos de uma empresa;
    - Categorias de empresas;
    - O que é pessoa física e pessoa jurídica?;
    - Classificação das empresas;
    - Classificação em função do porte;
    - Classificação em função da nacionalidade e de propriedade das empresas;
    - Classificação por ramo de atividade;
    - Relações humanas na empresa;
    - Qual é o objetivo das relações humanas?;
    - O que é uma equipe?;
    - Dez mandamentos do participante de uma equipe;
    - Representações gráficas;
    - Organograma;
    - O que é um organograma?;
    - Cuidados na elaboração de um organograma;
    - Fluxograma;
    - O que é um fluxograma?;
    - Para que serve um fluxograma?;
    - Como construir um fluxograma?;
    - Símbolos de um fluxograma;
    - Cronograma;
    - O que é um cronograma?;
    - Para que serve um cronograma?;
    - Como é construído um cronograma?;

    8 - Equipamentos de um escritório

    - Telefone;
    - Xerox;
    - Fax;
    - O que é o fax?;
    - Como funciona o fax?;
    - Que operações o fax pode executar?;
    - Cuidados com o papel térmico;
    - Cuidados na recepção;
    - Máquinas de calcular;
    - Microcomputador;
    - O que é um microcomputador?;
    - Componentes de um microcomputador;

    9 - O arquivo e as técnicas de arquivamento

    O que é um arquivo?;
    - O que é arquivar?;
    - Por que arquivar?;
    - Qual é a importância do arquivo?;
    - Para que serve um arquivo?;
    - Classificação de arquivo segundo a localização;
    - Classificação de arquivos quanto ao prazo de arquivamento;
    - Qualidades de um bom arquivo;
    - Conservação de arquivos;
    - Recomendações úteis sobre arquivamento;
    - Sistemas físicos de arquivamento;
    - Sistema vertical;
    - Vantagens e desvantagens do sistema vertical;
    - Móvel para o sistema vertical;
    - Sistema horizontal;
    - Sistema rotativo;
    - Classificação alfabética;
    - Regras de classificação alfabética para nomes de pessoas;
    - Regras de classificação alfabética para nomes de empresas;
    - Métodos de arquivamento;
    - Método de arquivamento por nome;
    - Método de arquivamento por assunto;
    - Método geográfico;
    - Método cronológico;
    - Método numérico;
    - Método numérico comum ou ordinário;
    - Método numérico duplex;
    - Microfilmagem;

    10 - Documentos Comerciais

    - O cheque;
    - Tipos de cheques;
    - Como preencher corretamente um cheque;
    - Perda, extravio ou furto;
    - Falta de fundos;
    - Depósito em cheque;
    - Ordem de pagamento;
    - Nota promissória;
    - Como preencher corretamente uma nota promissória;
    - Recibo;
    - Nota fiscal;
    - Tipos de nf's;
    - Fatura;
    - Duplicata;
    - Rotina administrativa da fatura / duplicata;
    - Modelos de duplicatas;
    - Borderô;
    - Como emitir um borderô;
    - Darf - documento de arrecadação de receitas federais;
    - Como preencher o darf;

    11 - Português Prático

    - O que é abreviar?;
    - Tipos de abreviações;
    - Recomendações para abreviação;
    - Abreviação de estados, territórios e distrito federal;
    - Abreviações de endereço;
    - Abreviações de profissão;
    - Abreviações de tratamento;
    - Abreviações de meses;
    - Outras abreviaturas;
    - Emprego dos pronomes de tratamento e concordância;
    - Divisão silábica;

    12 - Correspondências

    - Classificações da correspondência;
    - Classificação pela distribuição;
    - Classificação pelo destinatário;
    - Classificação pela velocidade;
    - Classificação pelo sigilo;
    - Tipos de correspondências;
    - Estilo bloco-compacto;
    - Estilo semi-bloco;
    - Estilo ofício Memorando;
    - Carta;
    - Circular;
    - Requerimento;
    - Declaração;
    - Ofício;
    - Procuração;
    - Atestado;
    - Telex;
    - Relatório;
    - Aviso;
    - Edital;
    - Certidão;
    - Instrução;
    - Telegrama;
    - Ata;

    13 - Serviço Postal

    - Os envelopes;
    - Introdução às recomendações da ECT;
    - Tipos de serviços postais;
    - Limites de dimensões e pesos;

    14 - Rotina de seção de correspondência e arquivo

    - Serviço de correspondência;
    - Recebimento de correspondência;
    - Expedição de correspondência;
    - Redação e datilografia; 
    - Serviço de arquivo;

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