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Curso/Treinamento Excelência no Atendimento ao Cliente

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  • Objectivos
    Análise, Avaliação e Diagnóstico para melhoria da Qualidade dos Serviços de Atendimento ao Cliente na Gestão de Serviços.



    Proposta de Trabalho





    Este trabalho se propõe a contribuir para a busca constante da excelência na qualidade dos serviços de atendimento ao cliente, na tentativa de criar um modelo estruturado para gestão da qualidade dos serviços de atendimento na Gestão de Serviços.



    Resumo do Trabalho





    Pretende identificar possíveis dificuldades que envolvem o atendimento ao cliente.



    Pretende coletar informações que venham a contribuir no futuro, para o desenvolvimento de um Manual de Atendimento ao Cliente, com o objetivo de melhorar os serviços atualmente prestados.



    Pretende atingir o objetivo principal: "A melhoria na Qualidade de Atendimento ao Cliente", motivando os profissionais para a busca contínua da qualidade e da excelência no atendimento, como diferencial competitivo, observando o conteúdo da Missão, dos Valores, a Visão, os Objetivos e as Metas da Empresa.
  • Dirigido a
    Profissionais que atuem direta e indiretamente com clientes.
  • Conteúdo
    Programa
    • Princípios Fundamentais
    • Foco no Cliente
    • Quem são os seus clientes?
    • Satisfação
    • Momento da Verdade e ciclo de serviços
    • Dimensões da Qualidade do Serviço
    • O que motiva o comportamento do cliente?
    • Hierarquias das necessidades humanas
    • Hierarquia das necessidades dos clientes
    • As dimensões das necessidades dos clientes
    • Os GAPs da Qualidade
    • Melhoria da Qualidade em Serviços
    • Atenção às necessidades do cliente
    • As competências fundamentais para a linha de frente
    • Reclamações de Clientes
    • As irritações que podemos evitar
    • O que querem os clientes irritados?
    • Descobertas da Ciência do Comportamento
    • Por que os Cruzeiros funcionam?
    • Avaliação de Reação

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