Curso/Treinamento: Gestão de Serviços - São Paulo Capital - São Paulo - Innovia - I33492

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Curso/Treinamento: Gestão de Serviços
Centro: Innovia
Método: Presencial
Locais Disponíveis:
Tipo: Cursos
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Curso/Treinamento: Gestão de Serviços - São Paulo Capital - São Paulo

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Análise da Educaedu

Lenice Laflor
Curso/Treinamento: Gestão de Serviços
  • Modalidade

    Este curso é presencial.

  • Duração

    A carga horária é de 16h.

  • Certificado Oficial

    No final do curso os alunos receberão um certificado.

  • Considerações

    A proposta do Curso/Treinamento: Gestão de Serviços, oferecido pela Innovia, é a de promover a capacitação profissional dos participantes na implementação dos principais fundamentos aplicados na área de gestão de serviços. O curso está dividido em oito módulos. São eles:
    1) Cenário do Setor de Serviços;
    2) Características da prestação de serviços;
    3) Fatores relevantes na prestação de serviços;
    4) O fator humano na prestação de serviços;
    5) Líder x Gerente na prestação de serviços;
    6) A importância do planejamento na prestação de serviços;
    7) Marketing de Serviços;
    8) O enfoque Socioambiental na prestação de serviços.

  • Dirigido a

    O curso está dirigido a profissionais atuantes no setor de prestação de serviços interessados em aprimorar conhecimentos na área.

Curso/Treinamento: Gestão de Serviços - São Paulo Capital - São Paulo Comentários sobre Curso/Treinamento: Gestão de Serviços - São Paulo Capital - São Paulo
Objetivos:
O Curso de Gestão de Serviços tem como objetivo:

Capacitar os alunos para a implementação dos fundamentos de gestão de serviços, no dia-a-dia das empresas do setor de serviços, como premissa de diferencial competitivo;

Proporcionar aos alunos:

* A visão do cenário do setor de serviços no Brasil e no Mundo;
* O entendimento do desdobramento dos segmentos do setor de serviços;
* O entendimento da tendência da implementação de Centros de Serviços Compartilhados - CSCs.
* O conhecimento dos principais motivos que resultam nos desperdícios;
* O conhecimento do novo perfil do cliente;
* O entendimento, bem como a forma de aplicação dos principais fundamentos de gestão de serviços;
* As ferramentas para a identificação das oportunidades de melhorias, bem como para a implementação das ações de melhorias;
* O entendimento da importância do fator humano para o sucesso na prestação de serviços;
* O entendimento das competências do Líder e do Gerente na prestação de serviços;
* O entendimento, bem como a forma de aplicação dos principais fundamentos de marketing de serviços;
* O conhecimento das práticas de gestão de serviços;
* A visão sistêmica da gestão de serviços.
Dirigido a:
O Curso de Gestão de Serviços é destinado para Executivos,Gerentes, Líderes, Supervisores, Encarregados, assim como profissionais de gestão de serviços.
Conteúdo:
Programa

Módulo 1: Cenário do Setor de Serviços.

    * O Setor de Serviços no Mundo;
    * O Setor de Serviços no Brasil;
    * As oportunidades de crescimento do setor de serviços no Brasil;
    * A tendência do crescimento dos Centros de Serviços Compartilhados-CSCs;
    * A importância da Governança corporativa e dos “Stakeholders”, nas empresas do setor de serviços;
    * O desperdício nas empresas do setor de serviços.

Módulo 2: Características da prestação de serviços.

    * A importância da mudança de paradigmas na prestação de serviços;
    * O conceito de serviço;
    * As diferenças entre serviço e produto;
    * A premissa fundamental na prestação de serviço;
    * A qualidade na prestação de serviço;
    * O conceito de satisfação de cliente;
    * A importância dos conceitos de necessidade e expectativa;
    * O conceito de agregar valor à prestação de serviços;
    * O conceito de atributo na prestação de serviço;
    * A diferença entre atributo importante e atributo determinante;
    * A importância da eficiência, eficácia e a concretização.

Módulo 3: Fatores relevantes na prestação de serviços.

    * O novo perfil do cliente e os respectivos direitos. Ex: Código de defesa do consumidor;
    * O cliente interno e o fornecedor interno;
    * O sistema de comunicação;
    * A melhoria contínua e a inovação. Ex: Tecnologia da informação;
    * A importância da linha de frente e da retaguarda;
    * A relevância da análise capacidadexdemanda;
    * As oportunidades de melhorias (“GAPs”, problemas, anomalias, lacunas, não-conformidades e gargalos);
    * O enfoque de processo na prestação de serviços;
    * Modelo prático de mapeamento de processo;
    * A diferença do serviço adequado e do serviço desejado pelo cliente;
    * O Service Level Agreement – SLA (na prestação de serviços).

Módulo 4: O fator humano na prestação de serviços.

    * O fator humano como diferencial na prestação de serviços;
    * A relevância da(o) funcionária(o) no processo de prestação de serviços;
    * As competências  necessárias  para a(o) funcionária(o)  atuar no setor de serviços;
    * A importância do trabalho em equipe;
    * A necessidade de qualidade de vida para a(o) funcionária(o).

Módulo 5: Líder x Gerente na prestação de serviços.

Módulo 6: A importância do planejamento na prestação de serviços.

    * O conceito de planejamento;
    * Os pressupostos norteadores;
    * Elementos básicos do planejamento
    * Modelo prático de plano de ação para aplicação no dia-a-dia;
    * Análise crítica de desempenho;
    * A vantagem competitiva;

Módulo 7: Marketing de Serviços.

    * Conceito de marketing;
    * Segmentação de mercado;
    * Quem faz marketing em serviços;
    * Dicas para a formação de preço na prestação de serviços;
    * A "Hora da verdade" na prestação de serviço;
    * A importância das evidências tangíveis na prestação de serviço;
    * A flor de serviços;
    *  O CRM-Customer Relationship Management, na prestação de serviços;
    * A voz do cliente (principais atributos para a realização da pesquisa de satisfação);
    * Dicas para a prática do “Benchmarking”;
    * Os 7Ps do marketing de serviços;
    * O posicionamento da marca.

Módulo 8: O enfoque Socioambiental na prestação de serviços.

Carga Horária: 16 horas

Agenda: 15 e 16 de Dezembro


Metodologia

    * Aulas Expositivas;
    * Exercícios práticos com os alunos;
    * Apresentação de filmes (exercício em grupo);
    * Fornecimento de material didático (apostila);
    * Fornecimento aos alunos de xerox de alguns textos de autoria do instrutor, publicados em jornal (complemento do material didático).

Instrutor

Antonio Paulo de Oliveira

    * Formação
      Administração de Empresas – FEI – SP
    * Pós-Graduação
      Gestão de Negócios em Serviços – Universidade Mackenzie- SP Administração Industrial – Universidade de São Paulo-USP
    * Outros cursos
      Marketing de Serviços - Fundação Getúlio Vargas – FGV/SP Critérios para a excelência do desempenho – Fundação Getúlio Vargas – FGV-SP Gerenciamento para a implantação de empreendimentos- Fundação Getúlio Vargas –FGV/SP Gestão de operação de serviços – Universidade de São Paulo-USP Multiplicador de conceitos e técnicas da qualidade – Universidade de São Paulo-USP
    * Atuou como examinador em prêmios
      PNQ – Prêmio Nacional da Qualidade (1998, 1999, 2000) IPEG – Prêmio Paulista de Qualidade da Gestão (2004, 2005, 2006, 2007, 2008) ABES – Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento (1999, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008)
    * Atuou por mais de vinte anos em empresas de prestação de serviços, ocupando cargos de supervisão e gerência ( Banco Safra, Banco Real, Eletropaulo e Empresa Bandeirante de Energia), em áreas como Auditoria Interna, Administração de Serviços e Gestão da Qualidade.
    * Desenvolveu e coordenou vários projetos de melhorias de processos na área de serviços (metodologia: gestão da qualidade).
    * Como consultor já ministrou cursos e palestras para diversos profissionais dos segmentos de serviços (Ex: Transporte, Saúde, Hotelaria, Alimentação, Publicidade, Finanças, Manutenção, Administração e Estatais, abordando o tema Gestão de Serviços.
    * Desenvolveu o modelo de gestão de serviços, bem como coordenou a implementação em empresa de prestação de serviços.
    * Ministrou palestras referente a gestão de serviços, no Conselho Regional de Administração do Estado de São Paulo – CRA-SP.
    * Autor do livro: Gestão de Excelência em Serviços (Fundamentos práticos para Treinamento) Editora-Edicon.
    * Autor de vários artigos publicados em jornal e revista, abordando aspectos da gestão de serviços.

Número de Vagas

Limitado, as vagas serão preenchida de acordo com a ordem de recebimento das inscrições.

Cancelamento

Pela INNOVIA, por falta de quórum, será devolvido 100% do valor pago. Pelo ALUNO antes do início do curso, será devolvido 80% do valor pago Após o início do curso, não haverá devolução do valor pago, seja qual for o motivo alegado.
Inclui

Coffee-break, material didático e certificado (entregue mediante 75% de participação)

Investimento:

R$ 1.290,00

Formas de Pagamentos

    * Pessoa Física
      - Cartão de Crédito (6x sem juros)
      - Cartão de Débito
      - Depósito (à vista)
    * Pessoa Jurídica
      - Cartão de Crédito (3x sem juros)
      - Cartão de Débito
      - Depósito (à vista)
      - Transferência Bancária
      - Boleto Bancário
      - Nota de Empenho
    * Cartões de Crédito
      - Diners
      - Master
      - Maestro
      - Visa (Crédito, Eletron e Parcelado)
      - Elo
      - American Express

Descontos Especiais

    * Desconto 10% para ex-alunos;
    * Descontos progressivos acima de 2 (duas) inscrições feitas no mesmo Curso.
    * Parcelamento para pessoas físicas.

*Descontos não cumulativos.
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