Especialização em Administração Estratégica de Serviços

Análisis de educaedu

Renata Codas

Especialização em Administração Estratégica de Serviços

• Modalidade
  As aulas da Especialização em Administração Estratégica de Serviços são presenciais.
• Duração
  A duração da especialização é de 360 horas, mais horas para realização do trabalho de conclusão de curso.
• Certificado oficial
  Ao fim do curso e da aprovação final, o aluno recebe o título de especialista em Administração Estratégica de Serviços.
• Considerações
  A proposta do programa da Especialização em Administração Estratégica de Serviços é valorizar o "serviço", de forma que não seja uma questão acessória ao produto entregue em diversos âmbitos, negócios e atividades comerciais e intelectuais.
• Dirigido a
  O público para esta especialização é o profissional que atue na área de prestação de serviços, que podem ser advogados, administradores de empresas, contadores, entre outros.
• Área de atuação
  O especialista em Administração Estratégica de Serviços pode atuar como consultor independente ou como membro de uma empresa prestadora de serviços, apoiando na melhoria de seu atendimento.

Comentários sobre Especialização em Administração Estratégica de Serviços - Presencial - Canela - Rio Grande do Sul

• Objectivos
  Oferecer um tratamento diferenciado à abordagem de serviços, a partir de sua conceituação até sua implementação, aprofundando o estudo e as aplicações dos serviços com ótica própria, e não apenas como valor agregado a produtos.
• Estágios
  Não
• Dirigido a
  Executivos atuantes na área de serviços; graduados em Administração de Empresas, Economia, Engenharias, Ciências Contábeis, Direito, Relações Públicas, Comunicação Social, Turismo, Hotelaria; demais graduados em nível superior com atuação na área.
• Titulação
  Especialista em Administração Estratégica de Serviços
• Conteúdo

  Disciplinas e Ementas

   Planejamento Mercadológico e Posicionamento Competitivo (30 horas-aula)
  Ementa: Identificação de objetivos e metas organizacionais e pessoais. Diagnóstico ambiental, projeção de cenários e identificação de situações favoráveis e desfavoráveis. O benchmarking como ferramenta de diagnóstico e planejamento. Diagnóstico estrutural interno e externo: pontos fortes e fracos da empresa, oportunidades e ameaças. O posicionamento estratégico: estratégias e vantagens competitivas. Posicionamento de empresa, de marca e de produto. Competências essenciais para o marketing mix e estrutura de sustentação. Planos de ativação mercadológica: formatação, implementação, gerenciamento.

   A Inserção dos Serviços na Estrutura Organizacional (30 horas-aula)
  Ementa: O posicionamento dos serviços na estrutura das empresas manufatureiras e nas empresas de serviços. O poder definido pela corporação e pelos consumidores dos produtos e serviços. A estruturação de uma empresa de serviços. Visão sistêmica da prestação de serviços.

   Sistemas da Qualidade: Aplicação nos Serviços (30 horas-aula)
  Ementa: Caracterização e importância da qualidade na prestação do serviço. Adequação dos modelos e o desdobramento da Qualidade na atividade terciária. Os métodos de mensuração da Qualidade na prestação de serviços. Auditoria. Benchmarking. O custo da qualidade nos serviços. Aplicações. A recuperação do serviço.

   Fundamentação Comportamental dos Serviços (30 horas-aula)
  Ementa: Análise da participação dos atores no processo da prestação de serviços. Conceitos básicos para compreender o processo de satisfação dos empregados e clientes, nas empresas prestadoras de serviços. Percepção versus expectativas: o processo P/E. Considerações sobre os antecedentes da satisfação na prestação de serviços. Conseqüências da satisfação: a modelagem de comportamentos desejados. A inter-relação de comportamentos e resultados de desempenho na prestação de serviços.

   Serviços: Evolução, Natureza, Conceitos e Estratégias (30 horas-aula)
  Ementa: Posicionar o papel dos serviços na economia mundial, nacional e local, e a importância decorrente de sua evolução. Caracterizar os serviços nas suas peculiaridades: de sistema aberto; tendo o cliente como co-partícipe; intangível; simultâneo; heterogêneo; perecível.

   Marketing de Serviços (30 horas-aula)
  Ementa: O posicionamento mercadológico dos serviços e sua inserção no macroambiente. O marketing de serviços aplicado aos principais segmentos. Aproveitando oportunidades para o desenvolvimento das atividades de serviços. Conquistando e defendendo posições na arena da prestação de serviços. O composto de comunicação para a atividade: do produto puro ao serviço puro. A “produtivização” do serviço e a “servicilização” do produto. Estudos de casos.

   Os Serviços e a Tecnologia de Informações (30 horas-aula)
  Ementa: As novas tecnologias aplicadas aos serviços. A TI como vantagem competitiva. Papel estratégico dos sistemas de informação na gestão e operação dos serviços, fornecendo sustentação para análise da atividade e busca de vantagem competitiva.

   Metodologia da Pesquisa (30 horas-aula)
  Ementa: Definição de pesquisa e suas classificações. Planejamento da pesquisa: fases decisória, construtiva e redacional. Fontes de pesquisa e suas características. Noções básicas sobre normas de formatação de trabalhos acadêmicos.

   Custos em Serviços (30 horas-aula)
  Ementa: Características dos sistemas de custeio em atividades de serviços. Custos mensuráveis e custos não mensuráveis. Princípios básicos de custeio e principais tipos de custeio nos serviços. Métodos de custeio. Centros de custos. Custeio por atividades. Vantagens e desvantagens.

   Pesquisa em Serviços (30 horas-aula)
  Ementa: Características da pesquisa aplicada ao serviço. Modelos específicos de pesquisa para avaliação da demanda. A pesquisa como ferramenta de tomada de decisão em serviços.

   O Processo e o Projeto nos Serviços (45 horas-aula)
  Ementa: A arquitetura do serviço através do processo do blueprint. A taxonomia para definição do processo do serviço. A escolha do melhor projeto para a maximização da prestação do serviço.

   Operações em Serviços (30 horas-aula)
  Ementa: A verdade do serviço: momentos, instantes, horas, encontros e desencontros. Os atores e as atuações na arena do serviço. Preparação e manutenção. As interações com os clientes: conhecimentos, habilidades e atitudes. Casos brasileiros de sucesso em serviços.

   Demanda e Quantificação nos Serviços (30 horas-aula)
  Ementa: Compreendendo a instabilidade dos serviços. Estratégias para equilibrar a demanda e a capacidade de atendimento. Flexibilidade e versatilidade na oferta de serviços. Rentabilidade na flutuação.

   Trabalho de Conclusão do Curso
  Formato: artigo.
  

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