Curso de Técnicas de Negociação e Solução de Conflitos - EXAST

Comentários sobre Curso de Técnicas de Negociação e Solução de Conflitos - EXAST - Presencial - Asa Sul - Brasília Distrito Federal

• Objectivos
  Este curso visa, além da melhoria do atendimento interno e externo, elevar o nível de motivação dos atendentes, destacando seu papel como agente transformador das relações entre o público e a Organização.
• Dirigido a
  Todos os servidores que regularmente prestam atendimento ao público interno e externo.
• Titulação
  EXAST - CURSO DE TECNICAS DE NEGOCIAÇÃO E SOLUÇÃO DE CONFLITOS
• Conteúdo
  APRESENTAÇÃO
  Este curso investe no desenvolvimento de uma cultura organizacional voltada para o cidadão, começando pela garantia da excelência no atendimento. Atender bem exige profissionalismo e constante aprimoramento. É também um fator essencial para a construção de uma imagem institucional sólida. PROGRAMA DO CURSO 1. CONTEXTUALIZAÇÃO   
  Administração Pública e a missão institucional
  O Atendimento ao Cidadão dentro de uma visão de qualidade: §Ascensão da consciência pela qualidade; §Paradigmas essenciais e princípios do bom atendimento; §Dimensões da qualidade em serviço; § A importância de abandonar o olhar acostumado; §O papel do atendente na formação da “visibilidade organizacional”         
  2. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE 
  3. GESTÃO PARTICIPATIVA       
  4. GERÊNCIA DE PROCESSOS
  5. O GRUPO E A TÁTICA DA EXCELÊNCIA:
  § Equipes como fator estratégico no contexto atual; § Equipes baseadas no compromisso com resultados, responsabilidade e enriquecimento dos desafios no trabalho; §Qualidade como objetivo de toda a instituição; §Padrões globalizados de desempenho; §A mudança e a força da motivação.
  6. O ATENDIMENTO DE QUALIDADE:
  §  O público; §A relação cidadão/atendente; § Quem é meu público?; §Público externo: como conquistá-lo e encantá-lo?
  7. PROCESSOS COMUNICATIVOS:
  §  A postura e a linguagem corporal; § Quebrando barreiras com o cidadão; § Recursos que facilitam a comunicação; §Como realizar um “feedback” eficaz com seu público; §Percebendo cada cidadão e lhe proporcionando tratamento personalizado.
  8.HABILIDADES INICIAIS:
  § Motivação para o trabalho;  § Maximização do tempo; §Criatividade nos processos; §   Atendimento telefônico; §Iniciativa;  §Ética profissional