Curso de Formação de Líderes para Call Center

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  • Conteúdo
    Curso de Formação de Líderes para Call Center
     
    APRESENTAÇÃO

     
    Os líderes de call center devem assumir o papel de verdadeiros gestores de pessoas, visto que um dos motivos que tem contribuído para o alto índice de turnover nesse setor está relacionado à gestão de equipes de operadores.

    De acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços – ABT, mais de 1,2 milhão de pessoas trabalham em empresas de call center, setor que tem registrado crescimento de 10% ao ano. Em um setor que tem previsão de gerar cerca de 120 mil novos empregos em 2011, em que boa parte da mão de obra é constituída por pessoas de 18 a 24 anos – muitas em sua primeira experiência profissional – e sendo considerada a principal porta de entrada de jovens para o mercado de trabalho, cabe aos líderes a difícil tarefa de manter e desenvolver esses novos colaboradores para que possam contribuir para o alcance dos objetivos organizacionais.
    Sendo assim, os líderes de equipes que atuam em um call center precisam entender que a responsabilidade pela gestão de pessoas não é mais de um departamento apenas, mas sim é responsabilidade do líder, e o RH passa a assumir a posição de Staff – apoiador, assessor ou consultor.
     
    OBJETIVOS

    •Desenvolvimento e formação de Líderes de call center com conhecimento e habilidade para gestão de pessoas voltados para o sucesso de suas operações e da organização;
    •Apresentar o call center como um sistema, suas aplicações e importancia no sentido de desenvolver uma visão mais estratégiga dos líderes;
    •Demonstrar aos participantes a importância da monitoria e feedback como instrumentos estratégicos para o alcance dos objetivos organizacionais e da gestão de pessoas;
    •Dotar os participantes de conhecimento teórico e prático para o fornecimento de feedbacks focados no desenvolvimento de operadores e alcance das metas e objetivos da organização;
    •Ajudar os participantes no desenvolvimento de uma planilha de monitoria focado em sua organização, produtos e serviços.
     
    PÚBLICO ALVO
    A todos os profissionais interessados em desenvolver habilidades para Liderança de Equipes e crescimento profissional num ambiente de call center ou contact center;
     
    Gerentes, líderes, coordenadores, supervisores, monitores, bem como profissionais de Vendas, Telemarketing, Call Center, Contact Center e Atendimento ao Cliente que aspiram pela liderança de equipes num call center.
     
    CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
     
    DESENVOLVENDO A VISÃO ESTRATÉGICA DO LÍDER DE CALL CENTER
    •O Call Center como um sistema;
    •A importancia do Call Center para economia e sociedade;
    •Evolução do Call Center;
    •Desenvolvimento de líderes de Call Center com estratégica;
    •Desafios do Setor: Escassez de mão-de-obra, qualificação, rotatividade.

    LIDERANDO PESSOAS NUM CALL CENTER
    •Perfil de competência do Supervisor em Call Center;
    •Fatores que levam uma equipe ao fracasso;
    •Líder de Call Center contribuindo para o sucesso da gestão de pessoas;
    •Como liderar pessoas e desenvolver competências num Call Center;
    •Líder de Call Center como facilitador no desenvolvimento da equipe;
    •Retenção de talentos num call center.

    MONITORIA E FEEDBACK EM CALL CENTER
    •Monitoria: um processo da Gestão de Pessoas;
    •Monitoria e Feedback: facilitando o trabalho do supervisor;
    •Fatores para o sucesso do monitoramento;
    •Etapas para desenvolver uma Planilha de Monitoria adequada ao seu negócio;
    •Monitoria Qualitativa e Quantitativa: o que monitorar?
    •Indicadores a serem monitorados;
    •Monitoria Qualitativa e Quantitativa: o que monitorar?
    •Calibração em Monitoria
    •Condições essenciais para o sucesso do feedback num Call Center;
    •Etapas para fornecer um feedback eficaz;
    •Plano de ação: instrumento para implementação e acompanhamento dos resultados da monitoria

    INCENTIVANDO PESSOAS NUM CALL CENTER
    •A motivação como fator de produtividade e retenção num Call Center;
    •O papel do LÍDER de Call Center na motivação e retenção de pessoas;
    •Check-list: implementando uma liderança estratégica com ênfase na gestão de pessoas num call center.
     
    PALESTRANTE
     
    Márcio Silva, business consultant training da Corporativa Brasil, Professor do curso de pós-graduação do ICTQ - Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial - Consultor da Qualidade ISO 9001, Consultor de Treinamento e Desenvolvimento, Consultor de Planejamento Estratégico e Call Center, palestrante há mais de 10 anos nas áreas de Liderança, Gestão de Pessoas, Gestão de Clientes & Atendimento, Call Center e Contact Center, Motivação, Vendas e Planejamento Estratégico. Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços – Edição 2011 - promovido pela ABT. Autor do livro "Clientes por Todos os Lados" pela Editora Diário (SP), e de diversos artigos publicados na mídia impressa e on-line, tendo como principais clientes: Cremer S/A, H-Buster, Deca S/A, Aliança Metalurgica, J Serrano Industria Textil, Guabi Rações, Souza Cruz, Magazine Luiza, C&A, Allianz Seguros, Mapfre Seguros, Serpro, Habib's, Amil, Grupo Águia Branca, Porto Seguros, Fiocruz, Aliança Metalurgica, Metalvic, Primeiramão (Grupo Bandeirantes), entre outros.


    Horário: das 08:30 às 17:30

     
    ATENÇÃO: VAGAS LIMITADAS A 15 PESSOAS POR TURMA

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