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Curso de Métricas de Desempenho e Gestão p Operações de Serviços Compartilhados

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Comentários sobre Curso de Métricas de Desempenho e Gestão p Operações de Serviços Compartilhados - Presencial - São Paulo Capital - São Paulo

  • Objectivos
    Objetivos: O curso tem por objetivo promover a capacitação de gestores de Centros de Serviços em técnicas de elaboração, implantação e monitoramento de indicadores de desempenho, com vistas à aplicação dos conhecimentos na gestão estratégica e em macroprocessos e processos da área-fim e de suporte.Ao término do Curso, o participante deverá demonstrar capacidade de elaborar, implantar e monitorar indicadores de desempenho organizacionais.
  • Dirigido a
    Público-alvo: Gerentes, supervisores e diretores envolvidos na gestão estratégica, de macroprocessos e processos finalísticos ou de apoio para um Centro de Serviços Compartilhados.
  • Titulação
    Certificado
  • Conteúdo
    Métricas de Desempenho e Gestão p/ Operações de Serviços Compartilhado
     
    São Paulo, 
     
    Apresentação
    A Gestão de um Centro de Serviços Compartilhados exige que as organizações forneçam evidências de boa gestão. Sua utilização pelos gestores e líderes de processos em um CSC é fundamental para avaliação do progresso e dos resultados dos processos da área-fim e de suporte, de modo a garantir o atendimento às necessidades e expectativas das partes interessadas. Eles propiciam maior racionalização no uso dos recursos e o direcionamento e ajuste das estratégias com vistas ao alcance das metas e consecução dos objetivos, oportunizando a sustentabilidade e sobrevivência de um Centro de Serviços Compartilhados.
     
    Objetivos: O curso tem por objetivo promover a capacitação de gestores de Centros de Serviços em técnicas de elaboração, implantação e monitoramento de indicadores de desempenho, com vistas à aplicação dos conhecimentos na gestão estratégica e em macroprocessos e processos da área-fim e de suporte.Ao término do Curso, o participante deverá demonstrar capacidade de elaborar, implantar e monitorar indicadores de desempenho organizacionais.
     
    O Curso ajudará a responder questões sobre a utilização de Indicadores em CSC tais como:
    ·         Qual o nível atual de desempenho?
    ·         Como o desempenho vem evoluindo ao longo do tempo?
    ·         O desempenho mantém um padrão ou está dentro de um limite de tolerância?
    ·         Quais as causas e qual a área de origem do problema?
    ·         Baseado no desempenho passado e presente, como devemos planejar o futuro?
    ·         Como está o desempenho em comparação com outras empresas?
    ·         Como a Métricas de Desempenho e Gestão se encaixam?
     
    Público-alvo: Gerentes, supervisores e diretores envolvidos na gestão estratégica, de macroprocessos e processos finalísticos ou de apoio para um Centro de Serviços Compartilhados.
     
    Conteúdo:
    ·         A Gestão de Relacionamento com Cliente em Serviços Compartilhados
    ·         Como Métricas de Desempenho e Gestão podem ajudaR os nossos clientes
    ·         Definição de Métricas de Desempenho e Gestão de Medição de Desempenho
    ·         Definição de Análise de Desempenho
    ·         Importância da Gestão de Desempenho
    ·         Ferramentas da Gestão de Desempenho
    ·         Desempenho Scorecards
    ·         Relatório de Gestão
    ·         Ferramentas Analíticas
    ·         Business Intelligence Benchmarking
    ·         Benchmarking
    ·         O que são KPIs?
    ·         Perguntas que podem ser respondidas com a utilização de KPI’s
    ·         Por que os KPI’s foram criados?
    ·         Modelo de Métrica
    ·         Service Level Management - SLM
    ·         Conceito - Service Level Management
    ·         Objetivo do SLM
    ·         Service Level Agreement - SLA
    ·         Calculo básico da Disponibilidade
    ·         Modelo de Métrica
    ·         Monitoramento do SLA
    ·         Key Performance Indicator - KPI
    ·         O que são KPIs?
    ·         KPIs SMART: eSpecíficos, Mensuráveis, Atingíveis, Realistas e oporTunos
    ·         Como os KPI´s devem ser utilizados?
    ·         Atributos dos Indicadores de Performance
    ·         Ganhos com a implementação de KPIs
    ·         Metodologia de Coleta de KPIs
    ·         Boas Práticas na utilização de KPIs
    ·         Definição de Painel de Controle
    ·         Painel de Controle – Quando e porque são utilizados
    ·         O Balanced Scorecard (BSC) e a Gestão de Desempenho
    ·         Business Intelligence e Data Management
    ·         Business Intelligence e Gestão Corporativa da Informação
    ·         Data Warehousing e datamarts
    ·         Pontos de atenção na Implementação de um BI
    ·         Lições aprendidas
    ·         Exemplos e Case
    ·         Anexos
    ·         Exercícios
     
    Carga Horária: O curso será realizado no período de 16 horas.
    Na oportunidade, cada participante receberá apostilas e demais materiais necessários à participação no evento.
     
    Instrutor: Especialista em Centros de Serviços Compartilhados (CSC). Relacionamento com mais de 186 Centros de Serviços no Brasil e América Latina. MBA em Administração Geral e Estratégia pela FGV GVpec ; Especialização em Gerenciamento de Redes e Serviços de Telecomunicações – Telecommunications Research; Pós-Graduação em Administração pela Fundação Vanzolini - USP ; Graduação em Tecnologia Mecânica pela Faculdade de Tecnologia de São Paulo - FATEC - UNESP.
    Principais Clientes / Projetos: Envolvimento em mais de 90 projetos corporativos em empresas líderes de seus segmentos incorporando e aportando experiências em gestão e resultados. Alguns clientes destacados: Albrás; Villares Metals; CSN; InPev; Clariant; RANDON; BOSCH; Grupo Silvio Santos; Grupo Votorantim; Grupo Imagem; Grupo Marquise; Grupo Edson Queiroz; Boeringher Ingelheim do Brasil; Marítima Seguros S/A; Porto Seguro;UNIMED Ribeirão; Medial Saúde: Banco Itaú, Banco ABN- Real, Grupo Veolia; Hospital São Camilo; Hospital Israelita Albert Einstein; Santa Casa de Porto Alegre; Hospital Sírio Libanês; VARIG E FRB-Par; CCR – Companhia De Concessões Rodoviárias; Camargo Correia; Andrade Gutierrez; Telemar; Embratel; GVT, Centro Universitário São Camilo; Universidade de São Paulo, Universidade Metodista, Instituto Marista de Ensino.
     
    Informações Úteis:

    Horário:1° dia- 8h30 às 9h00 - Credenciamento || 9h00 às 18h00 - Curso ||2° Dia- 8h30 - 17h30 - Curso
      
    Consulte-nos sobre preços e condições especiais para grupos.
     

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