Conteúdo
Métricas de Desempenho e Gestão p/ Operações de Serviços Compartilhado
São Paulo,
Apresentação
A Gestão de um Centro de Serviços Compartilhados exige que as organizações forneçam evidências de boa gestão. Sua utilização pelos gestores e líderes de processos em um CSC é fundamental para avaliação do progresso e dos resultados dos processos da área-fim e de suporte, de modo a garantir o atendimento às necessidades e expectativas das partes interessadas. Eles propiciam maior racionalização no uso dos recursos e o direcionamento e ajuste das estratégias com vistas ao alcance das metas e consecução dos objetivos, oportunizando a sustentabilidade e sobrevivência de um Centro de Serviços Compartilhados.
Objetivos: O curso tem por objetivo promover a capacitação de gestores de Centros de Serviços em técnicas de elaboração, implantação e monitoramento de indicadores de desempenho, com vistas à aplicação dos conhecimentos na gestão estratégica e em macroprocessos e processos da área-fim e de suporte.Ao término do Curso, o participante deverá demonstrar capacidade de elaborar, implantar e monitorar indicadores de desempenho organizacionais.
O Curso ajudará a responder questões sobre a utilização de Indicadores em CSC tais como:
· Qual o nível atual de desempenho?
· Como o desempenho vem evoluindo ao longo do tempo?
· O desempenho mantém um padrão ou está dentro de um limite de tolerância?
· Quais as causas e qual a área de origem do problema?
· Baseado no desempenho passado e presente, como devemos planejar o futuro?
· Como está o desempenho em comparação com outras empresas?
· Como a Métricas de Desempenho e Gestão se encaixam?
Público-alvo: Gerentes, supervisores e diretores envolvidos na gestão estratégica, de macroprocessos e processos finalísticos ou de apoio para um Centro de Serviços Compartilhados.
Conteúdo:
· A Gestão de Relacionamento com Cliente em Serviços Compartilhados
· Como Métricas de Desempenho e Gestão podem ajudaR os nossos clientes
· Definição de Métricas de Desempenho e Gestão de Medição de Desempenho
· Definição de Análise de Desempenho
· Importância da Gestão de Desempenho
· Ferramentas da Gestão de Desempenho
· Desempenho Scorecards
· Relatório de Gestão
· Ferramentas Analíticas
· Business Intelligence Benchmarking
· Benchmarking
· O que são KPIs?
· Perguntas que podem ser respondidas com a utilização de KPI’s
· Por que os KPI’s foram criados?
· Modelo de Métrica
· Service Level Management - SLM
· Conceito - Service Level Management
· Objetivo do SLM
· Service Level Agreement - SLA
· Calculo básico da Disponibilidade
· Modelo de Métrica
· Monitoramento do SLA
· Key Performance Indicator - KPI
· O que são KPIs?
· KPIs SMART: eSpecíficos, Mensuráveis, Atingíveis, Realistas e oporTunos
· Como os KPI´s devem ser utilizados?
· Atributos dos Indicadores de Performance
· Ganhos com a implementação de KPIs
· Metodologia de Coleta de KPIs
· Boas Práticas na utilização de KPIs
· Definição de Painel de Controle
· Painel de Controle – Quando e porque são utilizados
· O Balanced Scorecard (BSC) e a Gestão de Desempenho
· Business Intelligence e Data Management
· Business Intelligence e Gestão Corporativa da Informação
· Data Warehousing e datamarts
· Pontos de atenção na Implementação de um BI
· Lições aprendidas
· Exemplos e Case
· Anexos
· Exercícios
Carga Horária: O curso será realizado no período de 16 horas.
Na oportunidade, cada participante receberá apostilas e demais materiais necessários à participação no evento.
Instrutor: Especialista em Centros de Serviços Compartilhados (CSC). Relacionamento com mais de 186 Centros de Serviços no Brasil e América Latina. MBA em Administração Geral e Estratégia pela FGV GVpec ; Especialização em Gerenciamento de Redes e Serviços de Telecomunicações – Telecommunications Research; Pós-Graduação em Administração pela Fundação Vanzolini - USP ; Graduação em Tecnologia Mecânica pela Faculdade de Tecnologia de São Paulo - FATEC - UNESP.
Principais Clientes / Projetos: Envolvimento em mais de 90 projetos corporativos em empresas líderes de seus segmentos incorporando e aportando experiências em gestão e resultados. Alguns clientes destacados: Albrás; Villares Metals; CSN; InPev; Clariant; RANDON; BOSCH; Grupo Silvio Santos; Grupo Votorantim; Grupo Imagem; Grupo Marquise; Grupo Edson Queiroz; Boeringher Ingelheim do Brasil; Marítima Seguros S/A; Porto Seguro;UNIMED Ribeirão; Medial Saúde: Banco Itaú, Banco ABN- Real, Grupo Veolia; Hospital São Camilo; Hospital Israelita Albert Einstein; Santa Casa de Porto Alegre; Hospital Sírio Libanês; VARIG E FRB-Par; CCR – Companhia De Concessões Rodoviárias; Camargo Correia; Andrade Gutierrez; Telemar; Embratel; GVT, Centro Universitário São Camilo; Universidade de São Paulo, Universidade Metodista, Instituto Marista de Ensino.
Informações Úteis:
Horário:1° dia- 8h30 às 9h00 - Credenciamento || 9h00 às 18h00 - Curso ||2° Dia- 8h30 - 17h30 - Curso
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