Curso de Ferramentas para Gestão de Atendimento ao Cliente

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• Objectivos
  OBJETIVO
  
  • Identificar e aplicar as técnicas envolvidas na gestão de fluxos e processos de atendimento ao cliente.
  
  • Implementar melhorias na gestão dos seus processos, garantindo maior eficiência das soluções e, consequentemente, o cumprimento dos SLA´s com maior qualidade.
• Dirigido a
  A QUEM SE DESTINA
  
  Profissionais de Call Center/ Contact Center e áreas de Atendimento ao Cliente.
• Conteúdo
  PROGRAMA 1. CONCEITOS
  • Modelos de atendimento ao cliente
  • Melhores práticas do mercado
  • Engenharia de processos e suas responsabilidades
  • Estudo de caso
  
  2. IDENTIFICANDO NECESSIDADES E DEFININDO OBJETIVOS
  • Diagrama causa x efeito
  • Pareto
  • Valor do Produto e Qualidade Percebida
  • Objetivos S.M.A.R.T.
  • Amostragem
  • Análise
  
  3. DESENHANDO PROCESSOS
  • Cadeia de valor
  • Tipos de processos
  • Fluxogramas e metodologias de representação
  • Desenho de processos
  • Desenho de procedimentos
  • Pontos de ruptura
  • Pontos de controle
  • Identificando necessidades e desenhando fluxos e processos
  
  4. INDICADORES E RESULTADOS
  • Ciclo de aprendizagem
  • Coaching
  • Informação x Formação
  • Acompanhamento
  • Medindo eficiência e eficácia dos indicadores de qualidade e produtividade
  

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