Curso de Ferramentas para Gestão de Atendimento ao Cliente

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Curso de Ferramentas para Gestão de Atendimento ao Cliente

  • Objectivos OBJETIVO

    • Identificar e aplicar as técnicas envolvidas na gestão de fluxos e processos de atendimento ao cliente.

    • Implementar melhorias na gestão dos seus processos, garantindo maior eficiência das soluções e, consequentemente, o cumprimento dos SLA´s com maior qualidade.
  • Dirigido a A QUEM SE DESTINA

    Profissionais de Call Center/ Contact Center e áreas de Atendimento ao Cliente.
  • Conteúdo PROGRAMA 1. CONCEITOS
    • Modelos de atendimento ao cliente
    • Melhores práticas do mercado
    • Engenharia de processos e suas responsabilidades
    • Estudo de caso

    2. IDENTIFICANDO NECESSIDADES E DEFININDO OBJETIVOS
    • Diagrama causa x efeito
    • Pareto
    • Valor do Produto e Qualidade Percebida
    • Objetivos S.M.A.R.T.
    • Amostragem
    • Análise

    3. DESENHANDO PROCESSOS
    • Cadeia de valor
    • Tipos de processos
    • Fluxogramas e metodologias de representação
    • Desenho de processos
    • Desenho de procedimentos
    • Pontos de ruptura
    • Pontos de controle
    • Identificando necessidades e desenhando fluxos e processos

    4. INDICADORES E RESULTADOS
    • Ciclo de aprendizagem
    • Coaching
    • Informação x Formação
    • Acompanhamento
    • Medindo eficiência e eficácia dos indicadores de qualidade e produtividade

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