Curso de Excelência no Atendimento

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• Objectivos
  OBJETIVO
  • Atender com excelência é Entender com excelência!
  • Conhecer a importância estratégica de seu papel na empresa e junto aos clientes.
  • Aprender a identificá-los e a forma correta de atender com excelência a todos os estilos de clientes.
  • Saber utilizar ferramentas eficientes e eficazes que irão garantir maximização da qualidade no relacionamento e na comunicação com seus clientes, seja pessoal ou telefônico.
• Dirigido a
  A QUEM SE DESTINA
  Profissionais que atendem os clientes interno e externo por telefone ou pessoalmente.
  Em especial, destinado à linha de frente da empresa: profissionais de atendimento, tele-atendimento e vendas.
• Titulação
  Curso de Excelência no Atendimento
• Conteúdo
  PROGRAMA 1. AMBIENTAÇÃO AO CENÁRIO ATUAL
  • Perfis das empresas, profissionais e seus clientes
  • Implicações do atendimento aos clientes – pessoal e telefônico
  • Os degraus da excelência no atendimento
  
  2. JOGO GENIAL
  Etapa I – Relacionamento com o Cliente
  • Auto-reconhecimento dos perfis de comportamento: armadilhas e trunfos de cada profissional
  • Estratégias para lidar com diferentes perfis de clientes
  • Entenda e atenda sem desgaste pessoal
  Etapa II - Comunicação Verbal
  • Técnicas
  • Palavras adequadas
  • Roteiros de atendimento
  Etapa III - Comunicação Não-Verbal
  • Prática da comunicação não-verbal: gravações em áudio
  • Análise de erros e sugestões de melhoria
  • Postura
  • Uso da voz no atendimento
  Etapa IV - Clientes irritados, perdidos e persistentes
  • Situações de atendimento apresentadas em vídeo para discussão em grupo e dramatização
  • Técnicas para lidar com diversas situações
  
  3. CONSOLIDAÇÃO
  • No desenvolvimento de cada etapa do Jogo Genial, serão apresentadas técnicas que norteiam as ações propostas e praticadas nas dramatizações e demais atividades, garantindo aprendizado efetivo e acelerado